Ügyfél menedzsment - CRM / Helpdesk rendszerek

Az ITBC stratégiai partnerével együtt, vállalja az ügyfél menedzsment szabályainak megalkotását partnerei részére. E szabályok alapján készül az ügyfél menedzselés informatikai rendszere, a CRM és/vagy a Helpdesk.

Miért pont CRM?

Bonyolult kérdés, hogy egy cégnek mikor és miért segíthet a CRM-rendszer, ezért tegyük félre a sematikus válaszokat, és helyettük vizsgáljuk meg cégünk jelenlegi tevékenységét! Néhány kiragadott példát mutatunk segítségül.

• Mi az, amit ügyfeleim kiszolgálása és az eladás kapcsán csak azért nem végzek el, mert:

– hiányoznak információk,
– sok munkát jelent,
– bonyolult a feladat?

• Az eredményesebb kiszolgáláshoz szükséges adatok úgy állnak-e a rendelkezésemre, hogy az összefüggéseket meglássam? (Látom-e a fától az erdőt?)

• Meglévő partnereim és lehetséges ügyfeleim száma jelentős nyilvántartási feladatot okoz-e?

• Van-e olyan információ az ügyfeleimről, amelyeket a velük való munka során megszerzek, de nem rögzítek, pedig később jól jönne?

• Van-e nyilvántartásom arról, hogy kik lehetnek a következő fél évben azok a személyek vagy cégek, akikre, amikre leginkább alapoznék?

• Ügyfeleim és leendő partnereim adatai gyorsan előkereshetők és rendszerezhetők különféle feladatokra (pl: mikor hívjuk őket, hívást várunk tőlük, elemezni szeretnénk a forgalmukat, csoportosítani szeretnénk őket stb.)?

• Eladóim, ügyfélszolgálati munkatársaim, szervizszakembereim mennyi időt töltenek a munkájukhoz szükséges adatok megszerzésével?

• Van-e olyan tevékenység, amit azért nem végzünk, mert nincs rá munkatárs?

• Hány nyilvántartásomat kell átnéznem ahhoz, hogy minden, az adott ügyfélre vonatkozó adatot lássak (számlázás, megrendelések, szállítók, címek)?

Egyértelmű, hogy a fenti kérdésekre cégenként eltérő a válasz, ezért nem szabad a CRM-re úgy tekintenünk, mint egy már kész eszközre vagy rendszerre, sokkal inkább lehetőségek tárházának kell tartanunk, melyből a nekünk legalkalmasabb elemeket kell kiválasztanunk.

forrás: Microsoft Mo.


Helpdesk ismérvei:

A rendszer a hibabejelentések és igények kezelését, folyamatának követését valósítja meg.
A bejelentések feldolgozása után a rendszerben generálódnak a szükséges dokumentumok.
Lehetőség van a bejelentések adatai alapján automatikus és manuális értékelésre és ez alapján feladat delegálásra. Az érintetteket a rendszer külön értesíti az új feladatukról.
A feladatok elvégzését a feladatlapon rögzítik.
Az elvégzett tevékenységről, lezárt bejelentésről a rendszer értesítést generál a megadott személyeknek (diszpécser, szerviz vezető, területi vezető, stb.) és a bejelentőnek.
A bejelentést lezárni csak meghatározott szerepkörrel rendelkező személyeknek van joguk. Így biztosított az ellenőrzés.
A rendszerben számos lekérdezés és nézet támogatja a bejelentések, feladatok állapotának megismerését. Megtekinthető egy bejelentéshez kapcsolódó valamennyi feladat és munkavégzés állapota, támogatva a megfelelő munkaszervezési feladatokat.
A bejelentésekhez tetszőleges számú feladat adható ki különböző címzetteknek a szükséges szakértelem és a feladat jellege szerint.
A bejelentések, igények és a rájuk adott megoldások, válaszok tudás bázist képeznek, melyet bárki számára elérhetővé lehet tenni.